上一節介紹了線上詢問表單，那有沒有即時客服呢？當然有！但是在說明即時客服之前，一定要先告訴行銷人員，不管是經營B2B或B2C網站，一定要記得把聯絡方法，像是電話、E-mail等資訊，放在網頁當中可以看到的地方。有很多公司會把電話的字體縮小、甚至不放，就是認定打電話來的人，大部分抱怨或是要解決問題，其實都是錯誤的觀念。事實上，會想要打電話的人，應該都是有意願的客戶，不然對方不會浪費電話錢打進公司。

現在，我開始介紹「線上即時客服」系統。什麼是線上即時客服呢？就是客戶可以透過通訊系統即時跟公司聯繫，進而了解相關的產品或服務。像是這樣：

假設你今天點選了「林先生111」，就可以用Skype跟對方通話，了解你想要知道的問題，這是一般的線上客服系統可以幫你做到的事情。但是這樣一來，你還是會發現：我還是處於被動的狀況，必須要等客戶詢問的時候，我才能夠回覆對方。那如何解決這樣的問題呢？

如果有這樣的煩惱，就需要使用到更加進步的系統，增加跟客戶互動的機會。這時候我會推薦使用「iSales」線上客服系統，這個系統有幾個特點：

• iSales線上客服系統是一款軟體，其功能類似MSN、即時通等線上對談工具。
• 將iSales線上客服系統崁入在網頁裡，當網友瀏覽到您的網頁時，不需要安裝任何軟體或外掛，即可開啟對話。
• 可以主動邀請網友加入對話，改變了傳統網站只能被動等待網友來聯絡，化被動為主動。

這套系統的運作流程如下：

這套系統最厲害的，就是可以知道客戶目前瀏覽的網頁，如果看到客戶停留的時間比較久，或者是對方不斷重複的頁面，就可以判斷對方應該是對該服務或產品有興趣，這時候就可以主動詢問對方，如果對方有想要進一步了解時，就代表有成交的可能性。

如果網站採用iSales系統，客戶經由搜尋找到貴公司網站，當客戶進入網站以後，iSale客服人員可以邀請客戶對話：

這套軟體的好處，就是已經可以事先建立好相關問題的回答，這樣客服人員就可以減少打字的時間，快速回答客戶問題；同時軟體還會留下對話記錄，可以建立經驗值。這套軟體可以適用在許多的平台，除了網站之外，還可以嵌入在電子郵件、購物網站、拍賣網站、部落格等，是一套不錯的線上客服軟體。